При истражувањето биле оценувани основните елементи на добрата, односно квалитетната услуга, како поздрав, утврдување на потребата на купувачите, познавање на производите, нудење дополнителни производи, како и благодарност за посетата
Регионално истражување на „тајните муштерии“
Македонија го зазеде второто место меѓу земјите од регионот според квалитетот на услугите, покажа истражувањето „Регионална услуга – ГЕСТ“ на агенцијата „Хераклеа“ во соработка со агенциите од регионот.
Станува збор за 12-то истражување на квалитетот на услугите во регионот, кое од 15 јуни до 15 јули го спроведе „Хераклеа“, во соработка со агенциите за тајно купување од Босна и Херцеговина, Црна Гора, Хрватска, Словенија и од Србија.
„Тајните муштерии“ во наведените земји посетиле вкупно 800 продажни места, салони за автомобили, банки, бензински станици, помали дуќани, супермаркети, продажни места на телекомуникациските компании, туристичко-угостителски објекти и објекти од услужната дејност.
Притоа биле оценувани основните елементи на добрата, односно квалитетната услуга, како поздрав, утврдување на потребата на купувачите, познавање на производите, нудење дополнителни производи, како и благодарност за посетата.
– Има голем напредок во однесувањето на продавачите кон муштериите. Барем мој впечаток е дека се сè поуслужливи и љубезни, ви посветуваат подолго време дури и кога не знаете што точно сакате да купите. Порано ми се случувало и по 10 минути да чекам некој од вработените да дојде и да праша дали ми е нешто потребно, да стојам на шалтер додека вработената работи нешто друго и воопшто не ме погледнува, но во последниве година-две како да се зголемени услужноста и љубезноста и вакви работи не ми се случиле – вели Анита Петровска, педагог.
Од Организацијата на потрошувачи на Македонија (ОПМ) велат дека има напредок во квалитетот на услугите во земјава, а тоа се гледа преку малиот број на жалби по однос на квалитетот на дадената услуга.
– Многу ретко добиваме такви поплаки. Како и да е, потребно е континуирано едуцирање на вработените за да се задржи трендот на квалитетни услуги кон муштериите – истакнуваат од ОПМ.
Според нив, главни поплаки што пристигаат од граѓаните не се на квалитетот на услугата, туку на купувањето производи со скриен недостиг, права по основа на гаранција на уредот, како и замена на производ или враќање пари. Поплаки имало и за интернет-измами при купување, како и за невраќањето пари при откажаните туристички аранжмани поради корона-кризата.
Инаку, според истражувањето, најдобар резултат оваа година освои Босна и Херцеговина, со 86,7 отсто квалитет на услугите, а веднаш по неа следува Македонија, со оценет квалитет на услугите од 82,5 отсто.
На трето место е Хрватска со 75,1 отсто, а потоа следуваат Словенија, Србија и Црна Гора.
Категоријата што кај сите шест земји од регионот оствари најдобар вкупен резултат од 95,3 отсто е „познавањето на производите“, додека категорија што и во минатите истражувања беше најлошо рангирана е „нудење дополнителни производи“, која оствари резултат од само 39,47 отсто.
Набљудувано по дејности, истражувањето покажа дека и оваа година најмногу се истакнале салоните за автомобили, со резултат од 97,2 отсто. Супермаркетите веќе низа години се дејност со најмногу подрачја за унапредување, а оваа година оствариле резултат од 58 отсто, со најголем пад во квалитетот на услугата во однос на претходната година.
Најголем пораст во квалитетот на услугите оствариле банките, за 10,3 процентни поени.
